"Heute entscheidet der Kunde was, wann, wo und mit wem er in Kontakt treten will", so Astrid Schweiggl beim Vortrag. "Daher sei es besonders für Bankinstitute wichtig, die Kommunikation mit den Kunden kanalübergreifend zusammenzuführen", unterstreicht sie und führt gleich darauf den Begriff des Multikanal-Managements ein. Erfolgreiches Multikanal-Management zeige sich darin, dass es einen nahtlosen Übergang zwischen allen Formen der Kundenkommunikation gibt. Sämtliche Kundeninformationen und Serviceleistungen, auch innerhalb eines Geschäftsvorfalls oder über die unterschiedlichsten Kanäle hinweg sind zusammengefasst, vernetzt und zeitgleich aktualisiert. Das bedeutet in der Praxis, dass Kunden, egal in welcher Form (persönliche und telefonische Beratung, Call Center oder online) sie mit ihrer Bank in Kontakt treten, immer den aktuellen Bearbeitungs- und Wissensstand abrufen können.
Nahtloser Übergang aller Dienste
Die konsequente Erschließung der verschiedenen Kanäle ist eine komplexe Aufgabe. Dazu bedarf es der Angleichung von Prozessen - auch mithilfe der IT-Infrastruktur. Damit die Raiffeisenkassen in Südtirol auch künftig die Kundenerwartungen hinsichtlich Service- und Beratungsqualität erfüllen und gleichzeitig die Geschäftsergebnisse optimieren können, arbeitet derzeit eine bereichsübergreifende Arbeitsgruppe im Raiffeisenverband intensiv an einem entsprechenden Konzept.
Es gilt die Kundenerwartungen in Einklang mit den gängigen Bankprozessen zu bringen oder diese auch komplett neu zu gestalten. Eine Studie der CGI Deutschland hat die Wünsche der Kunden erhoben. Demnach sind diese bereit der Bank ein klares Bild über sich Preis zu geben, sie erwarten sich im Gegenzug jedoch, dass der Berater auf jene Themen eingeht, die sie individuell gerade bewegen.
Die Wunschliste der Kunden ist allerdings viel länger:
- individuelle und bedarfsgerechte Beratung
- erfolgreiche Lösungsvorschläge für die jeweilige Lebensphase
- Bildung in finanziellen Belangen
- Wow-Effekte
- Belohnung für den Datenschatz, den sie ihrer Bank zur Verfügung stellen
- Verantwortungsvoller Umgang mit persönlichen Daten
- Sicherheit
- Transparenz
Der Erfolg der Bank wird in Zukunft immer stärker daran gemessen, wie stark diese Wünsche erfüllt sind.