Diplomatin Gerlinde Manz-Christ: „Ruhe bewahren ist das oberste Gebot"

Sie sagen, Krisen in Unternehmen sind in erster Linie Kommunikations- und Medienkrisen. Warum?

Wer mit Krisen und Krisensituationen kompetent und offen umgeht, kann die Reputation des Unternehmens und das Vertrauen sogar stärken. Aber umgekehrt auch viel Vertrauen verspielen, wenn unsicher, schlecht oder gar nicht kommuniziert wird. Häufig ist es so, dass durch Nicht-Kommunikation oder schlechte Kommunikation erst wirklich eine Krise entsteht und die Medien auf den Plan gerufen werden; vorher ist es ein kritischer Moment oder ein Unglück.

Wann ist eine Krise für ein Unternehmen wirklich eine Krise und wie lässt sich dies  erkennen?

 Man spricht heute oft zu schnell von einer Krise. Eine Krise stellt einen Wendepunkt, einen Schnittpunkt dar, an dem sich die Geschicke einer Organisation zum Guten oder zum Schlechten wenden können. Je nachdem, wie damit umgegangen wird. Dabei spielt heute   auch die Allgegenwart der Medien eine wichtige Rolle. Eine wirkliche Krise haben wir aber in jeden Fall dann, wenn die Interessen von Menschen beschädigt werden oder gar ihr Leben gefährdet wird.

Wie hat sich Krisenprävention und Krisenmanagement in den letzten Jahren  gewandelt?

Alles ist viel schneller geworden. In der Krise haben Sie praktisch keine Zeit mehr zum Nachdenken wie Sie jetzt vorgehen. Deswegen muss möglichst viel im Vorfeld vorbereitet werden. Immer mehr Unternehmen schaffen die Position eines Risiko-Managers, legen Krisenhandbücher an. Doch es ist wie bei Brandschutzübungen: Es geht alle im Unternehmen an und jeder Einzelne muss seine Rolle und Aufgabe im Notfall kennen. So muss zum Beispiel die Telefonistin wissen was sie einem Anrufer zu sagen hat, oder dass bei einer Katastrophe mit einem Todesfall die fröhliche Musik in der Telefon-Warteschleife und die knackigen Marketing-Slogans zu ändern sind. Jeder muss dann Verantwortung für seine Aufgaben übernehmen und wissen, was er oder sie zu tun hat. Das muss man einmal im Jahr auch praktisch üben.

Das wäre Sicherheitsprävention direkt im eigenen Unternehmen selbst, aber was umfasst Krisenprävention darüber hinaus?

Die Krisenszenarios sind äußerst vielfältig und völlig unterschiedlich. Das kann vom Chemieunfall über ein schlechtes Produkt wegen einer unterbrochenen Kühlkette bis hin zum ethisch nicht korrekten Verhalten einer Führungskraft reichen. Darum ist es ja genau die Aufgabe eines Unternehmens rechtzeitig zu schauen, welche Krisenfälle in der eigenen Branche, im eigenen Haus passieren könnten. Das ist schon Teil der Krisenprävention, das sind Hausaufgaben, die jedes Unternehmen machen sollte.

Die Investition in Krisenschutz und -prävention ist also gut investiertes Geld?

So ist es, denn zum Reputationsaufbau und zum Reputationsschutz eines Unternehmens gehört die Krisenprävention unbedingt dazu. Jedes Unternehmen strebt ja schließlich danach, Glaubwürdigkeit und Vertrauen bei den Kunden aufzubauen und zu erhalten. Also ist es gut zu wissen, was die eigene Glaubwürdigkeit und die eigene Reputation schwächen könnte.
Meine Devise ist, besser einen Regenschirm mitzunehmen und man braucht ihn nicht, als bei einem plötzlichen kalten Regenguss ohne Schutz dazustehen. Es ist also besser, Krisenprävention zu betreiben und man braucht sie dann nicht, als hier unbegründet nachlässig zu sein.

Gibt es ein oberstes Gebot im Krisenmanagement, also wenn tatsächlich ein Krisenfall eintritt?

Im Krisenfall gilt als aller oberstes Gebot Ruhe bewahren. Das klingt jetzt einfach, aber in einem echten Krisenfall wächst der Druck auf die Verantwortlichen. Und dann ist Ruhe bewahren sehr schwierig aber extrem notwendig. Nur dann behält man einen klaren Kopf dafür, was jetzt richtig und wichtig ist. Das andere ist Empathie zeigen für jene Menschen, die möglicherweise geschädigt wurden, egal in welcher Form. Das ist genauso wichtig, passiert aber leider häufig nicht. Und der dritte Punkt, den Verantwortlichen beherzigen sollten, ist zu verstehen, dass die Medien nur ihre Arbeit tun und nicht per se böse Absichten verfolgen. Diese Herangehensweise macht es sicher etwas leichter, einen Krisenfall erfolgreich zu handhaben.