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Service nach internationalen Standards

Vor kurzem fand im Pavillon des Raiffeisenhauses in Bozen eine Informationstagung für Geschäftsführer der Südtiroler Raiffeisenkassen statt. Dabei standen die Neuerungen im Softwarebereich im Mittelpunkt der Präsentationen.

Reform und Digitalisierung bringen Veränderungen, die auch in den einzelnen Raiffeisenkassen Südtirols spürbar werden.

Generaldirektor Paul Gasser begrüßte die anwesenden Geschäftsführer, die trotz der sommerlichen Temperaturen nach Bozen gekommen waren und verwies auf die bevorstehende "heiße" Phase im Herbst. Bereits in wenigen Monaten würden nämlich erste, durch die Reform und Digitalisierung ausgelösten Veränderungen, in den einzelnen Raiffeisenkassen Südtirols spürbar: die bestehenden Dienste sollen weiterentwickelt und verbessert werden und die Produkte, Standards und Anwendersoftware entsprechend an die neuen Bedingungen angepasst werden.

Standardisierung der Dienstleistungen

Alexander Kiesswetter, Leiter der Hauptabteilung Raiffeisen Informationssystembetont: "Wir wollen unsere Dienstleistungen - bei gleichbleibenden Kosten - effizienter und effektiver machen." Dies soll über die Anpassung der IT-Dienstleistungen an die internationalen Standards nach ITIL v3 erreicht werden. Dabei sollen die internen Prozesse, Funktionen und Rollen optimiert werden, denn: "nur was messbar ist, kann auch verbessert werden", bringt Kiesswetter das Vorhaben auf den Punkt.

Eine einheitliche Anlaufstelle

Eines der laufenden Projekte der Raiffeisen IT-Abteilung betrifft die Serviceleistung im RIS. Diese soll mit der Einrichtung einer einzigen und zentralen Anlaufstelle verbessert werden. Demnach wird ein sogenannter Single Point of Contact (SPOC) alle heute bestehenden Anlaufmöglichkeiten ersetzen. Sämtliche Störungen, Erweiterungs- und Informationsanfragen werden künftig an einer einzigen Stelle deponiert. Die zuständigen Mitarbeiter erfassen und dokumentieren die Kundenanfragen, ordnen sie zu, reihen sie je nach Dringlichkeit und leiten sie schließlich an die entsprechende Lösungsstelle weiter. Zu guter Letzt übermitteln sie die Antwort oder Lösung an den Kunden.

Verändertes Nutzungsverhalten: der Anteil der Bankkunden, die Online-Banking nutzen, hat sich seit der Einführung im Jahr 2005 von 8.614 auf 85.410 verzehnfacht.

Von der Digitalen Unterschrift bis zur Banken-App

Elmar Weiss, Leiter der Abteilung IT-RGO im RIS führte durch die weiteren Programmpunkte der Veranstaltung. Live am System wurden Projekte gezeigt, die zum Teil bereits den Raiffeisenkassen zur Verfügung stehen, zum Teil sich in der Pilotphase befinden. Beispielhaft seien die Anwendungen für den Kundenstamm, für die Beratungsprozesse und für die Kundendokumente angeführt. In der Folge wurde der aktuelle Stand zu weiteren Arbeiten präsentiert.

Mitarbeiter der Abteilung IT-Lösungen berichteten über die Migration der Programme von M2 nach M3, über die Prozesse für die graphometrische und digitale Unterschrift, die Möglichkeiten des Dokumentenversands mittels PEC. Auch Pflichtprojekte wie die Digitalisierung der Schecks und Infos zu den Arbeiten im Bereich IFRS9, Mifid II, der konsolidierten Bilanz und ALM wurden vorgetragen und die Grundzüge des künftigen Buchungskonzeptes, das die Nachvollziehbarkeit der Buchungen einfacher machen soll.

Bei all den technischen und organisatorischen Änderungen werden auch die Mitarbeiter der Raiffeisenorganisation miteinbezogen, denn letztlich sind sie es, die neue Abläufe und Programme einstudieren und anwenden werden. Auch deshalb sind bereits jetzt entsprechende Schulungen für sie geplant.

Verändertes Nutzungsverhalten

Eines zeichnet sich allerdings jetzt schon sehr deutlich ab, dass das Nutzungsverhalten der Bankkunden sich über die Jahre verändert hat und die Online-Nutzung der Kunden sich seit der Einführung im Jahr 2005 von 8.614 auf 85.410 verzehnfacht hat. "Wenn die Zahlen weiter so ansteigen, werden wir im Jahr 2018 die 100.000er-Marke knacken", so Peter Franceschini, Leiter der Organisationseinheit Client-, Server- und Internetsysteme.

Maurizio Piubelli, Leiter der Abteilung Service- und System-Management fasst die letzthin erfolgten Arbeiten im Bereich der Infrastrukturen zusammen und geht vor allem auf die Migration des Data Centers nach Rom ein. Diesbezüglich erklärt er die Ursachen des Systemausfalls des Zentralrechners in Rom am 29.05.2017 und beantwortete alle offenen Fragen.

Robert Hartner, Leiter der Abteilung Architektur & Innovation & Sicherheit berichtet über das Projekt zur Einführung der neuen Geräte zur Anmeldung und zur Autorisierung von Aktionen im Raiffeisen Online Banking. Ebenso kommt die neue Plattform für den künftigen Standardarbeitsplatz in der RGO zur Sprache mit all ihren Vorteilen, aber auch Herausforderungen, die diese Entwicklung mit sich bringt.