Raiffeisen Nachrichten:Frau Moser, Sie haben die Telefonseelsorge der Caritas aufgebaut und geleitet. Wie entstand die Idee, Mitarbeitende von Raiffeisenkassen im Umgang mit Menschen in Krisensituationen zu schulen?
Silvia Moser: Bei der Telefonseelsorge habe ich mich immer wieder gefragt, wie man Menschen in schwierigen Lebenssituationen noch niederschwelliger erreichen kann. Denn bei der Telefonseelsorge liegt die Initiative immer bei den Ratsuchenden. Sie müssen selbst zum Telefon greifen oder eine Mail schreiben. Das setzt bereits eine gewisse Problemeinsicht oder einen Leidensdruck voraus.
Dabei begegnen wir Menschen in Krisensituationen auch selbstverständlich im Alltag: in Geschäften, bei der Post, beim Friseur oder eben in der Bank. Menschen kommen dorthin, um ihre Angelegenheiten zu erledigen, und plötzlich stellt sich heraus, dass sie sich in einer akuten Trauersituation befinden oder einen schwer kranken Angehörigen zu Hause haben.
In den Raiffeisenkassen sind die Mitarbeitenden oft besonders nahe an den Menschen. Sie kennen ihre Kundinnen und Kunden, manchmal auch deren Familiengeschichten. Wenn sie ein bisschen feinfühlig sind, kommen sie automatisch mit schwierigen Lebenssituationen in Berührung.
Ihr Seminar trägt den Titel „Wenn die Worte fehlen … – Hilfreiches für die Begegnung mit Kunden in Krisensituationen“. Was vermitteln Sie den Teilnehmenden?
Mir geht es nicht darum, Techniken zu vermitteln, sondern um eine Haltung zum Menschen. Eine Haltung, die ausdrückt: Du bist mir wichtig, ich nehme dich ernst, beurteile dich nicht und nehme dich so, wie du bist. Auch wenn du in Tränen aufgelöst oder wütend vor mir stehst, versuche ich, das Leid dahinter zu verstehen. Die Schlüsselkompetenz ist das aktive, zugewandte Zuhören, und das schließt mein Ganz-Da-Sein und meine unbedingte Wertschätzung für den Menschen, der vor mir steht, ein.
Aus meiner jahrelangen Erfahrung kann ich bestätigen, dass es in Krisensituationen fürs Erste genügt, wenn ich einem Menschen aufmerksam zuhöre, ihn zu verstehen versuche und ihm einen vorurteilsfreien, geschützten inneren Raum anbiete. Mehr ist oft nicht zu tun. Allein das Erzählen-Dürfen entlastet und lässt Menschen wieder handlungsfähiger, hoffnungsvoller werden. Der „Rat“ oder Halt, den wir ihnen glauben geben zu müssen, entsteht dann in den Menschen selbst.
Gerade im Bankenalltag bleibt häufig wenig Zeit für längere persönliche Gespräche. Wie lässt sich das vereinbaren?
Silvia Moser: Diese Gespräche müssen nicht uferlos lange dauern. Es ist wichtig, dass Mitarbeitende auch Grenzen ziehen können. Ich darf einem Kunden oder einer Kundin sagen, dass wir zehn oder zwanzig Minuten geredet haben und dass ich das Gespräch jetzt beenden möchte. Dabei kann es hilfreich sein, die wichtigsten besprochenen Punkte zusammenzufassen, den nächstanstehenden Schritt zu formulieren oder – in Trauersituationen – noch einmal meine menschliche Nähe zu zeigen.
Wenn ich meinen Wunsch nach Gesprächsende dagegen nicht ausdrücke, sondern nur innerlich denke und womöglich versteckt auf die Uhr schaue, vermittle ich Geringschätzung. Und mir selbst geht es dabei auch nicht gut, weil ich nicht ganz bei meinem Gegenüber bin. Es ist besser, das offen anzusprechen, mit klaren Ich-Botschaften.
Wichtig ist allerdings, dass solche Situationen mit den Vorgesetzten abgeklärt sind. Wenn jemand beispielsweise in Tränen ausbricht, muss es möglich sein, sich kurz Zeit zu nehmen oder die Tür für ein vertrauliches Gespräch zu schließen. Dafür brauchen die Mitarbeitenden die Rückendeckung ihrer Führungskräfte.
Es geht also nicht nur um die Kundinnen und Kunden, sondern um die Mitarbeitenden selbst?
Silvia Moser: Ja, ganz wesentlich. Mitarbeitende in Banken sind für solche Situationen nicht eigens ausgebildet. Sie bringen sich als Menschen ein und werden manchmal mit sehr belastenden Geschichten konfrontiert. In sozialen und beratenden Berufen gibt es dafür Supervision oder andere Formen der Begleitung. In einer Bank geht man nicht von vornherein davon aus, dass solche Gespräche zur Arbeit gehören. Aber sie finden statt – und zwar häufiger als gedacht.
Deshalb möchte ich den Mitarbeitenden auch ein Rüstzeug für sich selbst mitgeben: Wie kann ich Grenzen ziehen? Wie kann ich Verantwortung wieder abgeben? Wie gelingt es mir, nach einem schwierigen Gespräch abzuschalten und gut weiterzuarbeiten?
Welche Rolle spielt die persönliche Beziehung zwischen Mitarbeitenden und der Kundschaft?
Silvia Moser: Ich glaube, das Heilsame ist immer die Beziehung. Wenn ich vermitteln kann, du bist mir wichtig und es geht mir wirklich um dich, dann ist schon viel erreicht.
Dabei ist Authentizität ganz entscheidend. Das bedeutet: Wir müssen nicht alle nach einem bestimmten Schema funktionieren. Wenn jemand sagt, ich bin nicht so der emotionale Typ, dann sage ich: Sei so, wie du bist, aber sei authentisch. Authentisch und auf jeden Fall wertschätzend.
Für viele Menschen, die in die Bank kommen ist genau diese menschliche Ebene wichtig. Wenn ich mich als ganzer Mensch gesehen fühle, dann entsteht Vertrauen. Aber das darf kein Mittel zum Zweck sein. Wenn die menschenzugewandte Haltung nicht ehrlich ist, dann wird es nicht funktionieren. Das spürt man als Kundin.
Kann ein solches Gespräch auch dazu beitragen, dass Menschen professionelle Hilfe in Anspruch nehmen?
Silvia Moser: Ja, eindeutig. Mitarbeitende am Schalter oder in der Beratung spielen als Brücke hin zu Fachdiensten aus meiner Sicht sogar eine Schlüsselrolle! Wenn ein Mensch im Gespräch mit mir ein gutes Gefühl hat, kann ich ihm auch sagen, dass es eine Beratungsstelle oder eine Kontaktnummer gibt, an die er sich wenden kann. Diese meine persönliche Empfehlung ist weit wirksamer als ein Plakat, ein Social-Media-Post oder ein Verweis auf Anlaufstellen in Krisen in den Medien, weil sie auf der Basis einer gespürt wohlmeinenden Vertrauensbeziehung entstanden ist.
Deshalb ist dieses niederschwellige Gespräch so wichtig, es ist gewissermaßen Prävention und Krisenintervention in reinster Form. Ich staune immer wieder, wie viel Mitarbeitende in ihrem beruflichen Alltag bereits auffangen, oft, ohne dass es ihnen selbst bewusst ist.
Sie haben die Raiffeisenkasse Prad-Taufers bei einem besonderen Projekt begleitet. Was ist dort entstanden?
Silvia Moser: Auf Initiative von Direktor Werner Platzer im Anliegen, sein Mitarbeiterteam zu sensibilisieren für Kunden in Krisensituationen und ihnen Hilfsmittel für das einfühlsame Gespräch an die Hand zu geben, fand zunächst eine kurze Basis-Schulung für die Mitarbeitenden statt. Anschließend meldeten sich drei Mitarbeiterinnen freiwillig für eine Vertiefung.
In den drei Vertiefungsmodulen unter meiner Begleitung beschäftigten sie sich dann intensiver mit Krisenintervention und schwierigen Gesprächssituationen, wie Trauer, Sucht oder familiären Schwierigkeiten. Daraus entstand die Idee, künftig auch ihren Kolleginnen und Kollegen als interne Ansprechpartner*innen für deren Umgang mit Kund*innen in schwierigen Lebenssituationen zur Verfügung stehen und sie auf schwierige Kundengespräche vorbereiten zu können.
Dabei war von Anfang an klar, dass sie keine Betriebspsychologinnen sind. Wenn es um persönliche Probleme von Mitarbeitenden geht, müssen diese an die zuständigen Stellen weitergeleitet werden.
Das Interessante war, dass die drei Frauen bei späteren Treffen erzählten, dass im Unternehmen offener über schwierige Gespräche mit Kundinnen oder Kunden gesprochen wurde und die Angst davor abgenommen hatte und dass auch intern die Kultur des aufmerksameren Einander-Zuhörens gewachsen war.
Was nehmen die Teilnehmerinnen und Teilnehmer aus Ihren Schulungen mit?
Silvia Moser: Viele sagen, dass sie das Gelernte auch zu Hause anwenden können, in der Familie oder in der Partnerschaft. Manche erkennen, dass sie vieles bereits richtig machen, aber jetzt bewusster damit umgehen. Eine Teilnehmerin hat mir einmal geschrieben, dass die Schulung eigentlich nur bestätigt habe, was sie ohnehin schon tue. Aber sie tue es jetzt anders, weil sie wisse, dass es richtig sei.
Genau darum geht es mir: Ich möchte den Mitarbeitenden bewusst machen, was sie tagtäglich, wie selbstverständlich, bereits leisten. Ich verstärke das und gebe ein paar Dinge dazu, damit sie danach selbstbewusster darauf vertrauen können, dass das, was sie tun, oft schon genügt.
Was wünschen Sie sich über die Schulungen hinaus?
Silvia Moser: Ich wünsche mir, dass wir stärker wahrnehmen, wie viel Menschen im ganz normalen Alltag füreinander tun. Oft braucht es gar nicht viel. Eine ältere, einsame Frau hat mir einmal bei einem Nachtdienst in der Telefonseelsorge erzählt, dass sie jeden Tag in dieselbe Bäckerei gehe. Nicht, weil sie jeden Tag etwas kaufen müsse, sondern weil dort eine Verkäuferin sei, die sie freundlich grüße und ein paar Worte mit ihr spreche. Das sei oft ihr einziger Glücksmoment am Tag gewesen.
Ich bin überzeugt, dass diese Verkäuferin gar nicht wusste, welche Bedeutung diese Begegnung für die Frau hatte.
Wenn wir Menschen an solchen Schlüsselstellen stärken in dem, was sie ohnehin schon wie selbstverständlich tun, damit sie es „selbstbewusster“ tun können, nicht überfordert werden davon und es für ihre Persönlichkeitsentwicklung als Bereicherung und Ansporn empfinden, dann ist sehr viel erreicht.
Vielen Dank für das Gespräch!